当你找客服时,碰上的可能是网红主播、地质勘探员、电竞高手……

2019年8月21日06时54分内容来源:京东商城

当你有事找客服时,有没有想过电话那头是个什么样的人?在京东,这个问题的答案有N多种。


为你解决难题的,可能是曾经深夜抓捕毒贩的警察,可能是上天入海的特种兵,可能是曾在戈壁吃着烤馕看星星的地质勘探员,可能是英雄联盟打得超棒的职业高手,也可能是粉丝无数的网红主播……


今天我们就要讲7位京东客服的故事,他们有着精彩的人生经历,现在正用他们独特的阅历和感悟,为客户解决一个又一个难题。


陈袁媛


· 网红主播变知心姐姐 ·



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90后成都姑娘陈袁媛大学毕业后,选择在一家知名直播平台做主播。容貌甜美、善解人意的她很快就受到关注,收获了十多万粉丝。粉丝的关爱和不错的收入让她高兴,随之而来的也有常人看不到的压力。


公司让主播们做直播PK,比谁的粉丝刷礼物更多,为了让外表更有吸引力,不少主播甚至还花钱整容,但陈袁媛却不愿如此。“输了的主播会‘受罚’,一次我被罚直播做深蹲,一连做了几分钟,很累,做完后我偷偷哭了。”陈袁媛不想让自己只“靠脸吃饭”,选择离开了直播行业。


之后陈袁媛来到京东客服团队,入职时还在同事中引发了不小的轰动。接听第一个电话,她就和客户聊了40分钟,“原本有些恼火的客户最后说‘你说的挺有道理’,我真是很有成就感。”陈袁媛说,她以前很情绪化,现在学会了稳住自己情绪再去安抚别人。

如今,没有了以往直播镜头前的光鲜和喧闹,却在电话线的另一端收获了从未有过的平静和自信,“每天帮助客户解决各种各样的问题,自己也每天都在不断地成长。尤其是每当看到那些发自内心的好评和认可,感觉有什么坎都能过得去” 。

罗旭洋


· 警察变身AI客服训练师 ·



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第一眼看到罗旭洋,很难把温和内秀的他与爱折腾的性格联系起来。这个兰州男孩大学学的是工程管理专业,毕业后先在上海一家企业工作,后来又考上了公务员,回到兰州成为一名警察。


上门为孤寡老人办理身份证、在学校门口守护学生安全、半夜处理烧烤摊的纠纷、和同事一起抓捕毒贩……罗旭洋见证了人生百态,也从刚开始处理急务时的手忙脚乱变得更加游刃有余,一个人两个肩膀扛起一方安宁。


但对于罗旭洋来说,除了自己负责的片区,他还希望能够帮助更多的人。凭着这样的信念,罗旭阳又考上了研究生,并在毕业后来到京东做智能客服工作,他的任务便是通过让AI更好地解决客户的基础问题,帮助人工客服高效解决客户更复杂的难题。“从前,当警察为社会伸张正义;现在,‘带领’智能客服团队守护上亿客户。有人说我这一路过来从小职员到公务员再到AI客服训练师太折腾,可人生的意义不就在于折腾吗?对我来说,越折腾,越精彩,就越充实。

舒秀英


· 从南美工地翻译到京东海外客服 ·



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逛街对人们来说是一件再普通不过的事,但对川妹子舒秀英来说,却不同寻常。

大学专攻西班牙语的她,第一份工作就是在委内瑞拉基建工地担任西语翻译。当时正值当地社会动荡,舒秀英等中国同事平时外出都需要当地安保人员持枪保护,所以每次逛街的时间,舒秀英都十分珍惜。


正因如此,当舒秀英加入京东海外客服团队,服务来自西语国家的客户时,非常理解身在异乡生活的不易,还有那种碰到问题不知如何解决时的焦急心情。


舒秀英说,她发现很多外国朋友都很喜欢通过京东买国货,还会让她帮忙推荐生活上需要的其它国货商品,这种像朋友一样的信任,让她既骄傲又暖心

杨莉


· 当老师时,学生的一份礼物曾让她泪目 ·



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26岁的杨莉,收到过的最有意义的礼物,不是来自家人或朋友,而是一个相识只有一年多的学生。杨莉曾是家乡徐州的一名小学英语教师,面对十几岁的孩子,年轻的她虽然缺乏经验,但也容易和孩子们打成一片。


有一名叫小欣的学生每次考试都在及格线附近徘徊,但他只是基础差,并不厌学,反倒经常找杨莉问问题。杨莉总会耐心解答,还经常鼓励他。后来,杨莉由于家庭原因要离开徐州,在和学生告别时,小欣塞给她一份“神秘”礼物,还特意嘱咐她回家再拆。杨莉回家一看,原来是小欣考了90多分的英语试卷。


直到现在,杨莉聊起这事还是忍不住眼窝发热:“你用心对别人,别人也会用心对你。当老师是这样,做客服又何尝不是呢?

吴臻炜


· “浪子回头”的电竞高手 ·



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说吴臻炜是名“浪子,也许并不过分。他家境优渥,上学时成绩不算理想,工作后在机场、酒店、典当铺都做过,不顺心了就窝在家里打游戏,却打出了名堂。他和几个朋友组队比赛,竟然打遍成都网吧无敌手,还加入职业战队,拿过四川地区的亚军。


之后吴臻炜成为了成都春熙路的一名城管队员,见惯了这里白日的繁华熙攘,也曾在半夜与偷偷加盖的商铺和抠走路面铜条的小偷斗智斗勇。复杂的工作让这个26岁的小伙子对人生有了更多体会。


如今的吴臻炜是京东的一名客服主管,带着几十名新人为客户服务。“很后悔我以前走了很多弯路”,吴臻炜说,现在他经常告诉下属要换位思考,“放在以前,很难想象这话从我嘴里说出来”。也许,正是因为曾经走过很多弯路,收获了很多难得的人生经验,才让的“浪子”今天可以独当一面,带领更多人少走弯路。

漆志慧


· 从“垒球英豪”到客服主管 ·



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1996年出生的漆志慧个头不高、外貌清秀,让人很难想象她曾是一名在赛场拼搏的垒球运动员。


十年前,还在读初中的她被正在学校操场训练的垒球队员吸引,便向教练申请入队。教练看她不高但很灵活,就让她加入,她由此成了自贡市青少年垒球队的一员。


运动员台上风光,台下却是数年如一日的苦练。一周里六天都有训练,尤其是2组400米的蛙跳,让她累到怀疑人生。一个夏天过去,漆志慧成了班里最黑的人。付出总有回报,漆志慧所在的队伍参加省运会获得了第五名,她作为核心队员,也获得了国家一级运动员的资质。


今天,漆志慧已是一名带领着几十人团队的客服主管。虽然很少再打垒球,但当运动员时练就的那份坚韧的性格却让她终生受益。无论干什么,只要有不服输的劲头,就一定能闯出一番天地。

陈安岗


· 地质勘探员成了京东客服元老 ·



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在90后“当道”的京东客服中,80后陈安岗算是元老级别的员工了。今年,已经是他在京东工作的第七个年头。而在此之前,他的人生经历同样精彩。


其实,大学毕业后的陈安岗本是一名地质勘探员,曾远赴克拉玛依做石油开采的前期勘探工作。由于工作的戈壁滩距离城市有5个小时的车程,每个月很少有机会能够有充足的时间往返,于是工作之余吃着烤馕看星星,便成了他每天最放松的时刻,如今看来也是难得的浪漫体验。


回到城市,加入京东,一干就是7年。两千多个日夜,他见证了电商的高速增长,累计服务客户超过30万次,大促高峰时一天解答了近300次客户咨询。


当被问到这7年里最大的收获是什么,他笑着说,是每一位客户对他的信任和理解。


“相比在戈壁滩里看星空的惬意,作为客服与客户之间的沟通、帮助和分享,那种相互传递的温暖,也是另一种浪漫吧。



有人说,客服和医生这两个职业某种程度上有些相似,都需要“望闻问切”才能“对症下药”、“药到病除”。


其实,如同“救死扶伤”是医生的天职,对于京东客服来说,将心比心,分担痛苦,分享快乐,用心不辜负每一位客户的信赖,是责任,更是使命。


他们或许曾是老师、警察、运动员、网红主播,拥有着不同的精彩人生,却从未预料过,在某一天在人生转角处,默契地选择成为一名京东客服。


幸运的是,他们在这里遇见了一群拥有着同样使命感的小伙伴,找到并实现着属于自己的人生价值。


更幸运的是,有“你”的信任,见证并陪伴他们一路成长。




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