阿里前COO关明生:与“独孤九剑”同样重要的,是支撑它的45条行为

2019年8月22日09时59分内容来源:商业评论杂志

来源:参加学院

演讲:关明生,文明管理咨询(上海)有限公司总裁,阿里巴巴前COO。


导 读
关明生2001年加入阿里巴巴,正是公司危机四伏之时。从生死关头到开始盈利,再到发展壮大,关明生是亲历者,也是重要的推动者。其中,他在阿里文化、使命、价值观的总结与打造方面起到了至为关键的作用。


此次,结合在阿里及更早在GE时的故事和体验,关明生谈了阿里管理金字塔、“独孤九剑”价值观体系的打造、价值观如何落地等数个重要话题,给人诸多启发。

好文2536字 | 4分钟阅读


1

你的使命一定要有目标客户


阿里巴巴金字塔可以用《孙子兵法》里的六个字来总结:道、谋、断、人、阵、法


“道”是什么?“道”是公司的目标、文化、价值观,最重要的意义在于让公司的人统一。


“谋”是什么?“谋”只有一件事,就是如何去赢。“如何去赢”之前还要回答一个问题,什么是赢。在公司发展的不同阶段,这个问题的答案是不一样的。


“断”是商业计划,通过组织团队达到一个结果。


“人”是企业最重要的资源之一,尤其是初创公司,通常是由人带来最大的增值。


“阵”“法”指要有规矩,预算、绩效考核、流程、奖惩机制等都是企业非常重要的支撑。


《孙子兵法》里提到,“道者,令民与上同意也,可与之死,可与之生,而不畏危”。


“民”就是你的兵,“上”就是你,你的兵可以跟你一起出生入死,不管前面有什么危险都往前冲,就是能带的兵。勇者是不怕死的人,抱着必死的决心或者已经死过的人更是无所畏惧。


曾经置之死地而后生的公司往往是很厉害的,阿里是其中一个,有好几次置之死地而后生的经历。阿里巴巴的使命、目标、价值观是什么呢?


2001年,马云提出阿里巴巴的目标是“80、10跟1”:持续发展80年的企业,世界十大网站之一,只要是商人都一定要用阿里巴巴。后来,80年变成了102年,因为阿里巴巴1999年创立,做到102年就能横跨三个世纪,是一个跳一跳、摸一摸就能实现的目标。


使命是什么?既然“只要是商人都一定要用阿里巴巴”,使命很快就出来:让天下没有难做的生意。这个使命里有一个明确的目标客户:商人。使命其实就是公司的价值主张,使命不能太宽泛,一定要有目标客户。


价值观是我们六个人讨论了七个小时后形成的结果,最后的价值观是9条,定名为“独孤九剑”。


9条价值观可分为两个维度:创新与系统。阿里当年最厉害的东西是“创新”,与创新有关的价值观包括:创新、激情、教学相长、开放;阿里当年最需要但最缺的是“系统”,与系统有关的价值观包括:客户第一、质量、专注、团队;最后一个价值观是“简易”,因为系统需要简易,创新更需要简易。



2

没有具化为行为的价值观只是口号


价值观明确之后,阿里做了一件非常关键的事:把它们全部变成了行为,用行为去支持“让天下没有难做的生意”这一使命。


当时由彭蕾带头,阿里把每一条价值观都变成了5个层次的行为,9个价值观加起来就是45个行为,非常清晰,可以衡量。如果仅仅是“独孤九剑”本身,也许就会停留在口号层面。


举例来说,价值观由“独孤九剑”更新成“六脉神剑”后,里面有一条价值观是“客户第一”,根据不同行为分为五级,从高到低依次得分从5到1。


最基础的第一级是“尊重他人,随时随地维护阿里巴巴的形象”,做到这一步可以拿1分;

第二级是“微笑面对投诉和受到的委屈,积极主动地在工作中为客户解决问题”,做到拿2分;

第三级是“与客户交流过程中,即便不是自己的责任,也绝不推诿”,碰到客户投诉不能说这是其他部门的问题,我去找其他人给你解决,因为你就代表了公司;

第四级是“要站在客户的立场上去思考问题,在坚持原则的基础上,最终达到客户跟公司都满意”,这一点很难,需要换位思考,还要有原则,最终还要双赢;

第五级是“具有超前服务意识,防患于未然”。


如果你能把公司的使命找出来,把支持使命的行为找出来,再让全公司的人天天做这些行为,赢的机会就会大大增加。


要想让大家做这些行为,就必须进行考核。如果没有考核的话,大家就会得过且过。2001年阿里就做了决定,价值观跟业绩一起考核,比例各占50%。


根据业绩和价值观的表现,我们把公司员工分为以下几类:明星、牛、狗、野狗、小白兔


“明星”的业绩很好,价值观也很好,要在激励的同时给他们更具挑战性的工作。

“牛”是大部分中坚分子,业绩和价值观也不错,是公司的栋梁。

“狗”既没有价值观,又没有好的业绩,必须被淘汰。

“小白兔”是价值观做得很好的人,但没有业绩。很多“小白兔”最后不能变成“牛”,而是变成了“大白兔”。“大白兔”会更大地消耗你的精力,但你的精力应该更多地给“牛”和“明星”,因此“大白兔”也要被淘汰。

野狗”非常有能力,但没有价值观。“野狗”是留不得的,因为“野狗”会咬人,而且只要让一只“野狗”活下去,其他的“野狗”就会来。



3

价值观不是道德观念,是游戏规则


很多人一提到文化、价值观,第一个联想到的是道德观念,这是一种误读。文化、价值观与道德观念无关,是游戏规则。


游戏规则是什么?游戏规则就是一种做事的方式,能接受就参加,不接受可以选择不进来。


价值观对我们来说至关重要,是我们的DNA,管辖着我们的行为,能够产生凝聚力。通过价值观我们希望能够实现,无论你是谁,无论你在什么地方,面对同样的问题,答案都一样的。


要让基因可以世代相传,很关键的就是前面提到的行为界定,制定可测量、可考核的标准,而不是一个口号。


为了推广价值观,领导者必须以身作则,让员工感知到你也在遵守游戏规则。没有什么比以身作则更能推动价值观了。


在GE工作时,我曾在GE驻亚特兰大办事处碰到一个年轻人在写差旅费报告。


当时在中国,差旅报销的周期会比较长,有时通过各级审批之后拿到钱要一个月,但在亚特兰大,申请人和批准人是同一个人,即自己批自己的差旅费报告,自己批完之后直接拿出GE的支票填上名字、金额,就可以取钱了。公司说要“诚信”,它就每天用自己的方法告诉员工“我相信你”。


我们希望员工做什么,我们就要对员工做同样的事。你希望员工诚信,你就要对员工诚信,否则游戏规则是无法落实。


在一个高速改变的世界,要实现可持续的未来发展,最终还是要回归到最源头:有没有明白你的价值在哪里?有没有保证你的员工每天都在遵循游戏规则?有没有通过符合价值观的行为来支持游戏规则?


无论外面变得多快,这些东西永远是定海神针。


- End -


使命不明、组织不顺

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