我们的秘密:从两年运营中懂得的事

2019年10月19日10时25分内容来源:冯唐

到今年10月,九号院的发展已经有两年了。2018年1月正式开张,之前还有3个多月的试运营。两年时间真是不长,一眨眼就过去了,但这800天实践带来的感悟也真是不少。有预期内的,更多是预期外的。
九号院专注于医疗咨询服务,为需要分析病情、判断治疗方案的患者邀请对症的专家提供建议。而且可以根据病情需要,组织单科专家一对一咨询和多科专家多对一咨询,让患者能跟专家仔细聊聊自己的病与怕。
从筹办到现在,对我们的服务方式不看好的声音一直存在。主要观点有两个:一个是如果只提供咨询而不能治疗,对患者来讲意义不大;一个是即便人们愿意咨询,但九号院不能专家点名很难让人接受。
这两个看法背后其实是现在市场上流行的做法,我之前曾多次阐述过九号院没有那样做的原因:不专家点名,是我们认为由医生根据患者的病历资料推荐专家更专业;至于治疗,如果不是一家医院,涉及治疗则无非只能加号加床,那显然不是长久之计。
两年的实践让我们更坚定自己的想法。不仅是因为有越来越多的患者认可九号院,更主要的是我们接触的患者和家属越多,就越能清晰的感到他们身上所共有的一种情绪,一种在疾病来临时突然失去了对命运掌控的焦虑甚至恐惧。这种情绪让他们不知所措同时又焦急万分,急需帮助却又分辨不出谁值得信任。

正是越来越清楚的看到了这一点,也让我越来越明确九号院服务的立场:用我们积累的越来越深厚的医疗智慧,帮助他们成为更好的患者。

所谓更好的患者,就是更好认识疾病,更充分了解治疗手段,更从容应对风险,更理性做出医疗决策,换句话说,帮患者找回对命运的掌控。一个附加的好处就是,把命运掌握在自己手里,也就不那么容易上当受骗。
帮助患者理性决策的意义远大于利用患者的焦虑简单的加号加床。而且很现实的原因,让所有患者都去协和不现实也不必要,如果能够充分利用附近医疗资源,则可以减少旅途奔波而提升就医体验。

夕阳中的王府井,于九号院

有人会质疑,你们所谓的咨询不就是聊天,有那么神奇吗?真不是聊天那么简单。
我多次目睹专家一条一条帮助患者梳理治疗过程,理清每一种治疗方案的效果;有时则是对着胶片一张一张的分析讲解,帮患者判断手术该不该做、什么时候做;或者是列出详实的数据帮助患者更充分的理解,任何治疗方案都存在收益与风险的权衡,不盲目乐观、也不用过分悲观;经常还会有不同专科的专家一边相互探讨的病情,一边向患者解释各个治疗方案实施的次序和关系。
在30多分钟的时间里,医生其实调用的是十几年临床积累的知识和经验。正是因为九号院提供了充分的时间和空间,让专家和患者都可以拥有更大的施展余地并获得更多的收益。
当然,虽然我们一再的说自己的想法和服务有多好,但必须承认九号院发展的很慢。
是不是因为我们做得还不够好?肯定,虽然咨询范围已经覆盖超过20个专科,但服务的深度厚度仍然有很大的提升空间。是不是因为我们的知晓度还不够高?肯定,九号院成立至今尚没有操办过一次商业化的推广活动。当然,九号院的微信公众号还是可以算一个宣传途径。
坦白的讲,我们其实不知道该怎么推广。烧钱打广告、开门店、刷流量吗?但我们又必须反问自己,如果这样的方法有用,为什么那些知名的大医院越开越大却依旧一号难求,而那些看起来富丽堂皇的新医院却门可罗雀?也是通过不断的实践,我们也越来越清楚,医疗领域的服务要做得好,不在于有多少人知道你,而在于有多少人信任你。
信任才是医疗的真正核心。我们虽然已经明确的知道这一点,但仍然不知道究竟有哪些具体的方法能够快速的获得信任。如果一定要说方法,可能就是我们这两年来所坚持的做法:对所有人坦诚相见。

关注九号院公众号比较久的朋友应该也已经发现,我们所谓的宣传无非是老老实实告诉大家九号院是怎么做的,哪些能做,哪些不做,有了哪些变化,有了哪些提升。
深感庆幸的是,虽然九号院发展的很慢,但随着时间的积累,依旧有越来越多的人选择相信我们。而且更多的人不再质疑我们的不点名,更多的人在选择九号院时告诉我们“是我朋友推荐了你们”。
事已至此,我们不能辜负了人们对九号院的信任,也不能让人们辜负了对朋友的信任。除了坚定的坚持下去、努力做得更好,我们别无选择。


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