我在秋叶原当店长 | 箭厂

2019年11月14日04时54分内容来源:界面

文 | 洛戈什
从55岁的佐藤友治身上,总能看到35岁的他,容颜已经有了变化,但精气神一如往昔。
这位 Laox 东京秋叶原店的店长,从电器店时代就开始,已经在秋叶原坚守了32年。每天早上7点出门,每天晚上最早7点下班,每一个工作日都是最早到店和最晚离店的那一个。
他的微笑里写着真诚两个字,说话很温柔,却对店里的每一个细节一丝不苟。
佐藤的职业生涯,是从 Laox 秋叶原店的销售开始的,零售一线的工作,由他的师傅总结成3个气,传授给他:
Genki(元気:有精神),元气十足,精神饱满,就像阳光一样,传递给顾客温暖,能量和希望;
Yaruki(やる気:干劲),充满干劲的人们,会把自己的能量毫无保留地分享出来,集合在一起,没有什么事情是能够打倒他们的;
Konki(根気:有耐性),耐性是最重要的,一个人能把一件最简单的事情,一遍一遍地做,不急于求成地做,直到把事情做到最好。
佐藤又给自己又加了一口气——不生气,在佐藤的字典里,让顾客生气的店铺,是失败的店铺。
令顾客快乐,是他的高光时刻。
佐藤的西服,是哆啦A梦的口袋。免税店的客人很多,常常会有小孩子在店里哭闹,让店员们束手无策。这个时候,佐藤就会出现,从西服口袋里掏出小玩具,很快就能和孩子们成为好朋友。
在他看来,让小孩子开心的同时,也会让周围的人心情变好,这样的店铺才是好的店铺。
不管发生了什么事,只要在店里,微笑就长在佐藤的脸上,他一直用很谦和很认真的态度去对待店里的每一个人,不管是员工,还是顾客。
他这样要求自己,也这样要求他的员工。
星期六,佐藤一个再平常不过的工作日,从清晨7点开始。
他梳理仪容,穿戴齐整的衬衫和西装,领着公文皮包离开家,穿过小巷,清晨的阳光斜洒在脸上。他走在空荡的街道上,很安静,店铺尚未开张。
佐藤走路很快,穿过街巷,在武藏小金井站乘坐中央线,由西往东。列车里,上班族大多没睡醒,昏昏沉沉的打着瞌睡;
佐藤却喜欢靠在车门边,看着车窗外尚未清醒的城市。经过一次换乘,一个小时的车程,佐藤在秋叶原站下车,穿过两道马路,步行去他的商店。
早上8点,佐藤是第一个到店的人。他开始核对前一天的经营数字,在白板上写下当天的工作目标。员工陆陆续续抵达,他跟每一个人打招呼。
早上8点半,晨会。各楼层汇报业务,佐藤做总结,布置当天店里的销售任务和促销活动安排,并针对问题提出解决建议。
“满怀斗志完成目标,用诚意和努力提高信用,用创意和思考勇往直前,打造健康阳光职场环境,天天努力提高技能。”
晨会结束前,佐藤带领员工们整齐地喊出五条社训。接着,就像预演一样,佐藤还带大家一起练习了几遍问候顾客的动作,Laox 对于鞠躬有标准化要求,说“您好”的同时,弯腰至少达到45度角。
早上9点,店铺开始营业。旅游大巴停在店铺门口,一车一车的游客涌进了货架归置齐整、明亮整洁的免税店,店里喧闹起来。
佐藤来到店门口,笑容亲和,恭敬地向顾客们鞠躬问候。
他走出店门查看店外环境,客客气气地引导不经意间拥堵在人行道上的客人让出路人通行的空间。
接着他又返回店里,穿梭在货架和顾客之间,一层楼一层楼地走动查看,随手归位遮挡通道的大件商品,麻利地将货架上被挪动过的化妆品摆放整齐。
他的腰带上别着对讲机,随时根据现场状况与楼层经理进行沟通。
中午是人流量最大的时间,佐藤又站到了店门口。微笑始终长在他的脸上,他轻轻哈腰,向进出店铺的顾客们派发商品广告。
然后他走回办公室,他站到了监控视频前,仔细检视各楼层的营业和人流情况,通过对讲机调控店员配置。
三楼有几个欧美客人,他赶紧通知英文导购到位。四楼来了一群越南客人,他就通知越南员工上楼支援。
下午3点,午间高峰终于过去。趁着人少,佐藤快速地吃完了午饭。楼层经理会的时间到了。因为免税店的特殊性。
因为主要接待外国游客,店里能够为顾客提供十多种不同外语的服务,所以店里的外籍员工占绝大多数,员工来自中国,越南,法国,尼泊尔等很多国家。
对很多员工来说,日语其实是外语,所以下午的会议,佐藤还会详细的解释下一步的工作计划。
佐藤在秋叶原呆了32年,经历了秋叶原从电器繁荣到没落。2009年苏宁收购 Laox 后,对原有的电器店进行了战略调整,变成了现在的免税店。刚经历这种变化时,佐藤有点头疼。
在以前的门店,面对日本本国顾客,创业绩全靠自己一张嘴,如今经营免税业务,面对的基本上都是外国顾客,自己的一张巧嘴一下子失灵了。但很快他就发现,人与人的交流并不只依赖语言。
当他尽力用热情有礼的态度面对客人时,许多顾客也会冲他点头微笑。有时,外国客人们还会用带口音的日语对他说“你好”、“谢谢”。
与此同时,如何与这些孩子辈的外国年轻员工增进交流、更好地沟通,也一直是佐藤最花心思的事情。
除了比员工们更早到岗,更晚离开,他还一定会在上下班打卡时,和年轻人们挨个聊几句。“今天精神吗?”他总是这么问。
下午5点,当日营业临近尾声。佐藤坐回工位,在电脑前整理查验营业数据,这是店长职责中相当重要的一部分,此外,他还要撰写门店工作计划。
明年就是2020年东京奥运会了,对于店铺来说,也是必须抓住的宣传推广机会。佐藤已经开始打算在近期推进店内装修,不久后,店铺别馆也将开始营业。
下午6:40,距离店铺关门还有20分钟,部分员工已经开始陆续打卡下班,佐藤挨个和他们告别,接着又盯紧监视器。他看到大部分楼层都已清空,但依然还有大约一个团队的客人流连货架。
他举起对讲机,通知剩下的员工,今天的闭店时间延长至7点15。
晚上7点半,当最后几位顾客也走出 Laox,他离开办公室往楼下走,再次检查每个楼层,最后走到了大门前。一切正常,热闹的店铺门口再次回归安静,他松了口气,微笑的脸也松懈下来。
佐藤套上西装外套,拎起公文包,将身后的卷帘门放了下来。
夜幕降临,秋叶原霓虹闪烁,他融进熙熙攘攘的人流,向地铁站走去。
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厂长语录
“双十一是不是过去了!

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